消费者去药店目的：“自我药疗”、“预防保健”

大部分去药店买药的消费者，是在生病时根据自身的经验，知道目前的症状、体征不严重、病情变化不快，自己可以处理，而采取“自我药疗”的一种方式。生病是消费者买药的诱因，但由于疾病的产生具有不确定性，这也决定了大部分人购药存在比较大的随机性。

而现在人们去药店不单单是为了买药，据数据显示，2006-2015年，我国营养保健品行业销售收入由159.06亿元增加至1932.20亿元，年均增长率达34.53%。随着人民生活水平提高，消费观念改变，人们对日常的养生、预防、保健也越来越关注，且需求十分旺盛。药店营养保健品的销售也占相当一部分比例。

影响消费者购药的因素

在实际消费过程中，药店产品种类、价格、环境，人员的专业、素质、服务质量等都会影响消费者的体验。

药品本身只是商品的外在形式——购买药品是为了购买“健康”，包括对健康的期望；伴随药品购买发生的药学服务，早已在消费者心中形成了默契；一旦离开了药学服务（包括指导、咨询等），就与销售其他普通商品没有什么不同了。

消费者最关心的是疗效和安全（这是比价格更加敏感的话题），由于消费者对药品信息的“不对称性”，在药品遴选过程中，常会受到店员宣传的影响。只要店员介绍的内容更加专业、可信，他们就会听从店员的“建议”；如果店员在药学服务方面不到位，仅作价格差异比较时，“上帝”的感受和心态便会变得很不好把握（推荐高价位的药品，他会有“被宰”的提防；推荐同类药中最便宜的药，他们不但对生产厂家和质量可靠程度产生疑虑，还会感到“自尊”受到伤害）；店员在追逐高毛利益驱使下的过份“热情”，也会产生逆反心理。

“68%的消费者一次到药店只买1种药品，24%的消费者一次购买2种药品，7%的消费者一次购买3种药品”的社会调查结果（到医院诊治很少有只取一种药回家服用治疗的案例），说明目前药店单纯的对症治疗占有相当大的比例，说明药店的药学服务水准和关联用药、联合用药水平还有待于积极提高。

因此，在同类药品遴选的过程中，店员应根据病史分析和症状、体征的物理诊断，着重对遴选药品的药学特性（药效比较、不良反应）进行介绍，提升药学服务水准而淡化价格差异是非常重要的。

药品是特殊商品，无所谓药分贵贱优劣，关键是诊断明确，遴选正确，用法、用量和疗程适宜和正确按照治疗原则做好联合用药问题。在好的治疗效果的基础上，才能建立“上帝”的信赖和忠诚度。

选择“实体药店”or“网上药店”

近年来医药电商的出现和快速发展，确实给实体药店带来了一定的冲击。

但就目前的情况来看，消费者好像对网上药店也不是很买帐。

网上药品以产品丰富、价格便宜吸引消费者购买。在药品零售市场，很多企业、连锁、药店也都加入了医药电商行业，天猫、京东商城等电商平台也都专门开辟了医药频道，还经常推出大型促销活动。

但消费者是生病了才买药，而病是不能等的。选择快递配送，耽误了治疗时间，加上人们普遍对网上药品质量缺乏信心，所以更多的人在网上是选择购买价格相对优惠的保健品和医疗器械等。

现在提出的药品“网订店取”和”网订店送”的模式，虽然解决了配送及时性和产品保障的问题，但是药店没有足够的动力和能力去提供这些服务，所以积极性普遍不高。仅仅改变部分流通环节，而实际最需要的药学服务并没有多大提高，消费者肯定不会买帐。

无论实体药店还是网上药店，只有把服务做好，提升用户体验，才能产生更大的价值。消费者对病情和用药的交流是有内在需求的，在目前线上诊断体系不是很完善的情况下，相对于网上药店，实体药店在现场人员交流和环境等服务方面，给用户带来的体验更有优势。

服务&价值

药店最大的优势就是体验式营销。

在分级诊疗、电子处方、医药电商的趋势下，市场红利正在逐步释放。人们的消费观念也在逐渐转变，预防、治疗、保健等需求也在不断上升并呈现多元化特征（处方药、药妆、保健品、器械耗材、DTP等）。这就对药店相关从业人员的专业素质有了更高的要求，要想留住顾客，就要更多地让顾客感受到药店给其带来的更加专业的服务和价值。

要想顾客在药店逗留更长的时间，产生更多的消费，就要从布局设计开始，让顾客有体验消费的空间和场所和专门负责顾客体验的药店人员。

专业的服务还是要由专业的人来提供，所以药店未来对人才的培养尤为重要。药店店员应该对为数不多的常见疾病的临床表现、诊断依据、常用药物、治疗原则和营养保健等进行比较深入的学习；才能比较全面地在购药过程中做好“上帝”的药学服务。赢得信赖，才是可持续地提升客流量、客单价和客情关系的根本措施。

专业的药学知识、熟练的销售技巧和良好的服务理念都是需要时间和经验积累的，所以培养一个优秀的店员往往需要几年时间。而传统药店普遍待遇偏低、人员流动性大、从业人员杂、培训成本高、员工积极性低等都给药店管理和人才培养带来一定难度，影响药店长远发展。

互联网拥有及时、便捷、有针对性、高效、低成本的优势，现在人们学习的时间也呈现碎片化的特点，企业应该结合自身特点，利用互联网工具培训、激励、服务员工，更好的培养专业化人才！

只有为消费者提供更专业的服务和体验，才能创造更多的价值！(文 胡雄）